Eine schlechte Google-Rezension kommt in den besten Häusern vor. Klar sind Sie da erst mal geknickt. Aber eine schlechte Bewertung ist noch lange kein Shitstorm. Wenn Sie cool bleiben und richtig reagieren, kann sogar etwas Gutes dabei herauskommen!
Tipp 1: Auf schlechte Google-Bewertungen schnell reagieren
Wichtig ist, auf negative Rezensionen bei Google sofort zu antworten. Das gilt übrigens auch für positive Bewertungen. Bedanken Sie sich für jede sachliche Rezension, egal ob gut oder schlecht. Unwahre oder beleidigende Kommentare sind hier natürlich ausgenommen. Doch lassen Sie auch diese nicht alleine stehen und wirken. Antworten Sie direkt und sorgen Sie für ein positives Gegengewicht.
Tipp 2: Negative Bewertungen ins Positive wenden
Betrachten Sie’s mal so: Jede Beschwerde ist eine kostenlose Unternehmensberatung. Lernen Sie etwas daraus. Machen Sie es beim nächsten Mal besser. Wenn Sie glauben, den Negativ-Rezensenten zurückgewinnen zu können, kann eine aufrichtige Entschuldigung Wunder wirken. Aber vermeiden Sie ausufernde Rechtfertigungen. Antworten Sie kurz, konstruktiv und kundenorientiert. Fehler passieren. Dafür haben die meisten Kunden Verständnis. Machen Sie daraus eine Chance: Jetzt können Sie echtes Engagement beweisen! Bringen Sie die Sache gemeinsam mit dem Kunden wieder ins Lot. Das könnte der Auftakt für eine dauerhafte und loyale Geschäftsbeziehung sein.
Tipp 3: Beantworten Sie Google-Bewertungen individuell
Wenn Ihnen der Dialog mit Ihren Kunden wirklich am Herzen liegt, dann gehen Sie persönlich auf die Rezensionen ein. Posten Sie nicht jedes Mal dieselbe langweilige Textkonserve. Seien Sie kreativ! Sprechen Sie die Rezensenten mit ihrem Namen an. Schreiben Sie ehrlich und herzlich, von Mensch zu Mensch. Laden Sie den Kritiker oder die Kritikerin ein, persönlich Kontakt aufzunehmen und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Auch andere Leserinnen und Leser Ihrer Google-Bewertungen werden Ihr ehrliches Bestreben nach Besserung wohlwollend zur Kenntnis nehmen.
Tipp 4: Immer sachlich bleiben
Egal, wie unfair oder destruktiv eine Rezension ist – das ist nicht Ihr Stil! Wenn Sie positive Bewertungen wollen, verdienen Sie sich diese. Mit kundenfreundlichem Service und konstruktiven Lösungsvorschlägen erreichen Sie mehr als mit Stänkern und Zurückschlagen. Werden Sie niemals persönlich. Bleiben Sie sachlich. Über Geschmack lässt sich bekanntlich nicht streiten. Respektieren Sie andere Meinungen. Das können Sie auch genau so schreiben: „Schade, dass es nicht gepasst hat. Wir respektieren Ihre Meinung und wünschen Ihnen mehr Glück mit unseren Mitbewerbern.” Konzentrieren Sie sich lieber auf die Kunden, die besser zu Ihnen passen.
Tipp 5: Google-Rezension löschen lassen
Unangemessene Beiträge können Sie an Google melden. Dazu klicken Sie auf die drei Pünktchen oben rechts an der Bewertung und dann auf „Rezension melden”. Google wird diese überprüfen und nach einigen Tagen löschen – falls sie eindeutig gegen die Google-Richtlinien verstößt. Dass Ihnen eine Bewertung nicht gefällt, reicht nicht, um sie zu entfernen. Aber Fälschungen oder Spam fliegen raus. Auch Hassrede, Obszönitäten, unwahre oder rufschädigende Inhalte sind unerwünscht. Dazu zählen z. B. Falschdarstellungen von Konkurrenten oder Ex-Angestellten. Einiges davon ist sogar strafbar. Bei rechtswidrigem Inhalt können Sie beantragen, dass eine Negativ-Rezension direkt gelöscht wird. In so einem Fall ist anwaltliche Hilfe ratsam.
Tipp 6: Negative Google-Bewertungen ausgleichen
Wenn Sie schnell und positiv reagieren, wird eine negative Google-Rezension den guten Ruf Ihres Unternehmens kaum ankratzen. Vor allem, wenn sie in einer Flut von positiven Bewertungen untergeht. Online-Rezensionen sind heute gang und gäbe. Bitten Sie Ihre Kunden und Partner ruhig um eine freundliche Bewertung. Viele werden Ihnen diesen kleinen Gefallen gerne tun. Dann rutscht die negative Rezension schnell nach unten. Und im Durchschnitt der vergebenen Sterne macht sie so gut wie keinen Unterschied.
Sie haben eine negative Google-Rezension bekommen und wüssten gern, wie Sie am besten darauf reagieren? Ein Kommunikationsprofi von BTW MARKETING schaut sich Ihr Bewertungsprofil gern an und berät Sie individuell. Einfach auf Anrufen oder Kontakt klicken und Tipps für den optimalen Umgang mit schlechten Google-Bewertungen holen!